把政务热线办成群众参与社会治理直通线(人民服务热线)

。的二十大报告指出，“。。共产。。。。民战斗和保卫国家，保卫的是民心”。

贯彻落实。的二十大精神，郴州市12345热线工作要坚持“民心相通、问题直通车、工作晴雨表、作风试金石”的工作导向，按照。的二十大报告提出的“畅通和规范群众诉求表达渠道、协调利益关系、维护权益”的要求。

强化“事不小，关键在做”的服务理念，发挥热线作为市一外企“总客服”的作用，在新的更高的起点上，“接得更快、答得更好、点得更准、办得更实”，把老百姓的事办好，留住民心。

用心用情推进。的二十大精神的贯彻落实。

搭建连接心灵的桥梁，运行高效的热线。

建立系统的概念。按照全市社会治理现代化试点工作要求，以热线为枢纽，与主办单位合作构建“大热线”工作格局和服务体系，首对外、首受理、首回复，促进官民沟通、政企沟通。依托各级各部门丰富热线知识库，

热线。。市县。。及。。部门统一回复公共政策咨询，更快捷地传达。委。。的惠企便民政策。进一步发挥12345热线枢纽作用，协调调度主办单位独立或联合处理群众诉求。

按照热线工作规范统一服务标准，以扎实的工作取信于民，维护。。良好形象。

坚决整合合并。要敢于“贪大求全”，2021年完成包括县市在内的44条热线合并，实现市级统一接听，市县两级全部需求。

进一步整合。。信箱、网站留言、微博、微信、网络问政平台等各种诉求渠道，推送诉求信息汇总和数据采集，在同一系统内闭环受理交办回复，让各职能部门腾出精力，聚焦主业。

同时，引导群众进一步形成“有事找。。，12345”的诉求习惯。

加强机制建设。完善机制是郴州12345。。服务便民热线的重要抓手和有效方法。今年截至10月30日，服务群众752583人，登记受理申诉591021件，满意率96.32%。

关键在于有效的处理机制。要强化问题导向，进一步坚持和完善“受理-交办-承办-回访-督办-考评-联动”闭环运行机制，打造“领导答问日”活动升级版，深化“一呼百应”、“政企专座”改革。

优化受理投诉时的热线体验，强化与纪检监察部门、新闻媒体、检察。。的联动机制，加强对公民不满意事项的核查和督办，进一步完善二次办理、提升办理、挂牌督办、专项督办等工作机制，不断提高群众满意度。

加快直通车，设立热线解决问题。

全天候回答。继续坚持全天候接听系统，继续加强热线系统的稳定性和智能化升级，提高接听电话能力，力争“零故障”；加强运营商能力建设，打造服务标准化、规范化的高素质团队；加强应急能力建设，

确保紧急疫情、旅游。。等交通高峰时段能够到达和接待；加强政企沟通、人社、市场监管、公共法律服务等专用席位管理，努力为企业和群众提供更加专业、高效、优质的政务服务。

全心全意去做。解决问题是热线的生命力。要切实增强“以人民为中心”的思想自觉、。。自觉和行动自觉，坚持即时回答问题、即时处理投诉、限时办结，现场面对面沟通，举一反三，进一步落实首问责任制和第一牵头责任。

推进疑难争议案件联合协办和牵头办理，不断提高热线工作质量和效率。

全程评估。坚持到群众中去，到群众中去，12345热线好不好，承办单位有没有责任，都要由群众来决定。进一步建立健全政务服务“好差评”评价机制，通过电话、短信、微信、网页PC等多种形式，

供企业和群众全程评价话务员服务满意度和承办单位解决问题情况，有效促进热线及各级各部门的服务意识和工作质量效率。

做一个真正的晴雨表，开通热线收集民意。

准确的分析。要强化数据资源意识，充分挖掘12345热线诉求数据，分区域、分行业、分时段进行研究分析，进行热点研判，敏感捕捉社情民意，准确感知人民群众“急难忧”，迅速进行综合分析和专题分析。

以周报、专报、快报、月报、年报等形式，为各级、各部门领导决策提供及时、准确的信息支持。

快推。要发挥热线枢纽“四通八达”的优势，用好分析报告，推动民生数据“跑起来”。把人民群众的急难忧、政策落实的堵点难点、安全稳定的隐患快速推送到部门，及时向领导汇报。

及时向群众回应。。、市。。的惠企便民政策，各级各部门促进官民、政企沟通质量的工作措施。

高效协作。群众利益无小事。我们必须坚持人民有号召，我必须响应。我们在城市管理、市场监管、房地产和安全生产等领域存在强烈的社会问题，重点是明确职能边界和理顺体制机制。

促进上市监管、领导和推广。群众合理诉求对工作评价不满意的，由县市。。和市直有关部门进行第二次处理。再次办理后评价仍不满意的，市级将督促落实。

锤炼试金石，设立纠风纪律热线。

从“诉”中查作风。12345热线受理市民群众对。。工作的咨询、投诉、建议、表扬、批评，要关注正、反两方面的作风问题，对市民就。。工作和工作人员的表扬，要积极在通报中宣传推介，

对市民举报的违纪违法和作风不实问题要及时推送纪检监察部门核查。

从“办”中比作风。办就是干，深刻领会“事不在小关键在办”的核心要义，牢记八小时之外自己也是老百姓，将心比心，对群众反映的小事、杂事认真办、负责办，力求件件有落实、事事有回音，

要发挥好12345热线工作通报的导向作用，定期晒成绩、摆问题，比一比谁服务质效好、群众满意度高。

从“评”中改作风。要把群众的满意度评价作为衡量工作能力、工作态度、工作作风的标尺，对群众反映强烈的问题、反复投诉的问题、群体投诉的问题，既要从体制机制上分析原因，更要从作风和能力上自我检视，探求对策，

既落实接诉即办、办就办好，更要举一反三、未诉先办，把转变作风体现在实实在在的为群众解决问题上、体现在扎扎实实为群众谋幸福上。(作者系郴州市人民。。秘书长)