一品解读｜奔驰售后：打造以人为本的服务体验——专访奔驰销售公司执行副总裁南迪
随着。。经济的高速发展，消费结构也在不断升级，汽车早已从奢侈品变成了必需品。车主数量的不断增加，在推动整个汽车行业蓬勃发展的同时，也给车企带来了更多的挑战。
对于数字时代的。。消费者来说，汽车不仅仅是交通工具，还承载着他们对生活的多方面需求。所以售后服务的差异化在一定程度上决定了消费者对一个品牌的选择。除了售后服务质量，更好的车价，
更便捷、更个性化的服务成为车企之间竞争的关键。作为人类汽车历史上的维修先驱，奔驰一直坚持不断提升售后服务水平，为客户的出行生活保驾护航。
早在2011年，奔驰就将“我的服务”的承诺引入。。，提出“修身养性，一脉相承”的。。主张，强调品牌在维修技术领域的优势与传承。七年后，
随着。。消费者和市场的不断变化，奔驰全新的售后。。主张“我所要”将诠释奔驰全新的售后理念。
“如今，在数字化的浪潮中，市场需求发生了巨大的变化，客户群体更加年轻化。他们需要更真诚、舒适、个性化的优质服务。我们希望通过不断努力创造提升客户体验的产品和服务，跟上社会的变化和发展。
为大家呈现更加人性化的服务体验。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪表示。
通过倡导“致我所想”的。。新品牌，梅赛德斯-奔驰将与更多客户建立情感共鸣，帮助每一位车主勇敢追求心中最美好的向往。
全渠道无缝连接
与其他国家和地区不同，。。的消费者有两个明显的特点：一是年轻化，更倾向于数字化、个性化的产品和服务；第二，女性客户比例比较高。在——辆奔驰车主中，30%是女性客户。
针对这些特点，奔驰与时俱进，力求在新时代一路陪伴消费者，带来更真诚、舒适、个性化的优质服务和客户体验。
为了更方便地与车主沟通，奔驰将通过三种渠道与客户联系和交往。一是有实体店，如授权经销店、奔驰me体验店；其次是数字渠道，即APP应用、微信、网站；第三，是电话呼叫中心。
南迪坦言：“要想实现为车主提供最佳客户体验的愿景，就需要在数字渠道、物理渠道、呼叫中心等所有接触点与客户实现无缝对接。为此，我们今年将专注于整合所有服务，并将选择权留给客户。
确保客户接触的所有服务可以无缝连接，并保持相同的高标准。"
目前，客户可以通过奔驰自有电商平台的信息共享、经销商的易链接、奔驰me官方的奔驰微信售后服务以及呼叫中心体验到无缝服务。如果客户有兴趣购买汽车，但没有目标车型，
他可以使用智能手机在奔驰电商平台上了解车辆的外观和配置，并通过外观颜色、内饰和车轮的任意组合进行选择。客户也可以直接与奔驰星徽的产品大使沟通，获取更多的产品信息。
未来，客户还可以在线上与经销商预约试驾，经销商可以通过数字零售终端“奔驰Palm Easy Link”了解客户配置的车辆信息，产品大使也会将客户感兴趣的车辆信息汇总给经销商。因此，在顾客到达商店之前，
经销商掌握了自己喜欢的产品点，在指定地点准备车辆供其试驾。
这一系列的无缝服务可以在最短的时间内为客户提供最快最好的服务，让客户切实感受到奔驰的诚意。
多角度贴心服务
当下，快节奏的都市生活，给人们带来各种压力，也让时间变得异常宝贵。为了节约客户的时间，奔驰推出快修服务，客户可通过Mercedesme我的奔驰微信客户服务官方账号，选择上门取送（D2D）车服务，
并指定任意取车地点，售后服务人员会将车送到指定4S店进行保养，并在保养结束后将车送回指定地点。
这项服务，对于工作繁忙，没有时间保养爱车的人群是极大的福音，他们可以把时间花在工作、家庭和爱好等更重要的事情上。
除了时间，性价比也是消费者最关心的问题之一。为此，2014年奔驰提出了“三个最佳”战略——力求最物有所值、最佳客户体验、最佳技术和服务品质。其中，为了给客户提供物有所值的用车体验，
奔驰先后对保养维修配件、事故件和易损易耗件的厂家建议零售价进行调整，不断优化客户的总体用车成本。
根据第三方价格调研，如今，在各细分市场中，奔驰在前10万公里的客户总用车成本极具竞争力。而随着总用车成本的不断优化，客户满意度也在节节提升。
此外，奔驰还在四年前推出了修养套餐服务，包括星徽保养菜单、逸蓝修养套餐、逸蓝修养套餐轻享版、尚银修养套餐等超值产品及服务，通过该服务，客户可以享受到超值折扣。目前，。。市场修养套餐使用率达110%，
成为全球市场标杆，且很多客户不止购买一款修养套餐，足见客户对这款产品的喜爱。
当然，奔驰不止在时间、价格上下功夫，全新售后服务涉及到客户用车生活的方方面面。如，正在试点阶段的轮胎一键焕新服务可在现场更换轮胎，也可把车带到客户指定4S店去更换指定轮胎，
奔驰还保证在车抵达4S店2小时内，完成匹配轮胎的所有工作；Mercedes me车主俱乐部还可让客户享受到健康、医疗、教育、旅游等更广泛的服务，为他们带来更多权益。
今年，奔驰将重点推出维修配件价格优化，这意味继保养件、事故件、易损件之后，奔驰配件优化已覆盖所有常用配件范围。未来，奔驰还将持续优化客户的总用车成本，让他们拥有更加自在和真挚的用车体验。
