未成年人玩游戏“氪金”近万元 米哈游充值容易退款难

未成年人沉迷游戏一直是备受关注的话题。近日，《。。消费者报》记者接到多名消费者投诉，反映孩子偷了父母的手机给上海米哈游影铁科技有限公司(以下简称米哈游)旗下游戏充值消费。

金额从几千元到上万元不等。然而，当这些消费者要求米哈游退款时，却遇到了“客服推脱”、“举证难”、“退款被拒”等问题。

孩子玩游戏充值近万元

“熊海子不懂事，‘金金’打游戏，把父母的血汗钱都花光了。”最近，曾老师向记者讲述了他的经历。

今年一月底，曾老师突然收到银行通知，说他的信用卡账单过期了。曾老师仔细考虑了一下。这是一张闲置多年的信用卡，从来没有消费过。账单怎么会过期？曾老师去银行打印消费明细，账单显示，

去年12月和今年1月，他分别向上海米哈后影铁科技有限公司充值3300元和5732元，共计9032元。

曾老师很困惑，后来想起一个12岁的孩子以学习为由拿走了他的手机。经过一番询问，孩子承认，为了规避防沉迷系统对游戏时间的限制，他用父母的身份证注册玩了米哈游的《原神》游戏。

并通过曾老师的手机支付购买游戏中的各种“晶石”。

曾老师告诉记者：“我平时都是用手机作为孩子的学习工具，但是我不知道孩子从哪里得到了我手机的支付密码，我给这个游戏充值了近万元。微信上没有支付记录。

这么高的赔付金额怎么会这么容易通过？为什么没有人脸识别？"

因为是未成年人充值游戏，曾老师向米哈游客服申请退款，并提供了孩子登录账号的实名手机号、付费者的实名银行卡号、付费账单证明、学生证明、网络课程证明等数十份材料。

米哈游认定注册游戏时的身份信息不是自己的近亲属，关闭了申诉渠道。

“1月17日22点55分左右，短短几分钟内充值648元6次，198元6次，328元2次。这明显是一个没有独立民事行为能力，对钱没有概念的孩子的充值行为。”曾老师告诉记者，

“米哈游没有严格检查游戏注册，充值时畅通无阻。他没有采取身份验证、人脸识别等措施进行实名验证，却在家长要求退款时以各种理由推脱。”

退款申请屡遭拒绝。

和曾老师类似，山东李女士也遇到了孩子给米哈游《原神》游戏充值，但申请退款屡遭拒绝的情况。

李女士告诉记者：“去年11月，我10岁的儿子用我的手机三天三个时间段充值8000元。当我发现的时候，我真的很生气。我不玩游戏，就问他买了什么。仔细调查后发现他买的都是各种造物和皮肤。

《原神》游戏以各种方式吸引未成年人沉迷‘氪金’，达到什么皮肤就能得到什么皮肤。孩子完全没有金钱意识，最后不知道充了多少钱。"

李女士多次向米哈游提出退款申请，均被拒绝。“我不知道这孩子是怎么操作的。估计是用身份证注册的游戏，绑定的手机也是我的。我申请退款的时候，客服一开始说不能告诉我拒绝退款的细节。

后来他说无法证明我是游戏账号的主人。在我多次投诉后，客服说是孩子核实的，他们提供的游乐设备与实际不符。”李女士告诉记者。

李女士不认可米哈游的拒签理由。她说：“我问孩子，他平时从网易云游戏进入《原神》的游戏，有些频道记不住。米哈旅游服也承认，

从非官方渠道进入游戏会造成设备不匹配、不兼容的情况。所谓的游玩设备不符并不能说明不是孩子玩的游戏，而是因为米哈游数据不准确造成的，怎么能以此为理由拒绝退款呢？”

未成年人玩游戏成投诉热点

数据显示，2022年我国19岁以下网民已达1.86亿人，占全体网民总数的17.6%，其中9岁及以上未成年人手机持有率达到了97.6%。记者发现，网络平台上有关未成年人游戏充值退款难成为投诉热点。

2月27日，记者在黑猫投诉平台上发现，有关米哈游的投诉量高达4788件，仅最近30天的投诉就有251件，最近30天已完成的只有20件，完成率不到10%。其中，未成年人充值退费难是投诉反映的主要问题。

有网友反映“米哈游诱导未成年人两次消费68488元拒绝退款”等。记者以“米哈游+退款”“米哈游+未成年”为关键词在黑猫投诉上进行搜索，分别显示出1081条和769条相关投诉。

记者了解到，米哈游成立于2012年，借助早年成功打造的原创国产动漫IP“崩坏系列”，公司在游戏圈崭露头角。2020年9月其推出被业界称为“氪金巨作”的《原神》 游戏，

该游戏曾以2.45亿美元创下当月全球收入最高手游纪录。因为该款游戏，米哈游也一跃成为继腾讯、网易之后第三大“吸金”手游公司。

米哈游在游戏注册、充值等环节有什么措施防止未成年人沉迷？针对未成年人充值问题，采用什么原则进行判定？曾老师、李女士被拒绝退款的原因是什么？针对这些问题，米哈游相关人员回复记者称：“关于你提到的情况，

我们已在核查处理中，处理结果我们会跟你进行同步。”但截至发稿，记者没有收到米哈游的回复。

“建议游戏企业积极履行社会责任，作出有效的调整和整改，及时发现和处理有关未成年人相关的问题。”艾媒咨询首席分析师张毅对记者表示。

深圳市思其晟公司CEO、品牌管理专家伍岱麒对记者表示，游戏行业的投诉必然更多地集中在未成年人环节，因为成年人自己有支付能力，也相对理性。未成年人的游戏问题主要集中在：其在没有监护人的同意下，

进行高额充值；玩游戏时间过长，形成“网瘾”，荒废学业；部分游戏充斥色情。。等因素影响未成年人身心健康等。

未成年人游戏充值可要求返还费用

未成年人游戏充值，消费者可以要求退款吗？北京理道律师事务所主任律师王久成对记者表示，未成年人给游戏充值往往次数多、累计金额大，并且未成年人通常会删除游戏充值成功的短信，家长一般很难及时发现，即便发现，

造成的损失也已经很大。未成年人在监护人不知情的情况下，在网络游戏中充值与其年龄、智力不相适应的款项，消费者可以要求退款。

王久成进一步解释称， 《民法典》 规定，不满十八周岁的自然人为未成年人，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，

实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。未成年人在游戏内进行大额充值明显不属于“与其年龄、智力相适应”的民事法律行为，其监护人有权要求游戏运营商退款。

另外， 《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》 中也明确规定，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络。。平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，

人民法院应予支持。

王久成表示，在实践中，未成年人游戏充值要求退费并不容易，难点主要体现在以下几个方面：

一是举证困难，未成年人如果用家长的身份证注册网络游戏账号后进行充值，家长有权要求游戏运营商退款，但从现实情况来看，举证存有难点。家长要提供足够的证据来证明充值行为确由未成年的孩子做出，

而账号的充值记录、孩子的自述等都不能作为直接证据，因此举证非常困难。

二是联系客服难，家长申请退款时，屡屡联系不上客服是退费过程中的一大难题。现在很多互联网企业用机器人客服来代替人工客服，有的转接人工服务一直繁忙，有的根本找不到人工客服。。。

三是申诉流程冗长，一般家长找到客服，根据指引向平台提交出生证明、身份证明、学生证明、充值证明等各类资料。在资料审核通过后，还有电话回访环节，会询问孩子很多问题，比如，

账号ID、游戏剧情等非常细节的内容，孩子稍有记不清，游戏经营方就以此为由判定无法受理，关闭申诉通道。

为此，伍岱麒建议，游戏企业应当对未成年人玩游戏的时间加以限制，而且未成年人进行充值支付时，不能仅凭支付密码，而是需要有监护人的人脸识别进行认证同意。

来源： 。。消费者报