13岁男孩游戏充值五万多家长要求退全款，欢太科技：监护人需担部分损失

近日，广东刘先生向质量观投诉平台反映，家中13岁男孩在父母不知情的情况下，在oppo平台的生死狙击游戏中充值56824元。

在与平台方广东环太科技有限公司多次协商后，对方表示可以退还36324元，但拒绝全额退款。

2月24日，本报联系广东环太科技有限公司客服人员，对方表示，未成年人虚假收费不是游戏平台单方面的责任。作为孩子的监护人，要承担部分损失，拒绝全额退款。刘老师说这个结果不能接受。

目前双方仍在协商中。

消费者投诉：

刘老师介绍，2022年11月，其家中一名13岁男孩在疫情期间上网上课时，在父母不知情的情况下，用oppo手机下载了一款生死狙击游戏，并在游戏中充值56824元。由于男孩的母亲不识字，

直到今年2月查银行账户，我才及时知道这个消费行为。刘老师提交的银行卡交易清单显示，2022年11月，该账户在广东环太科技公司多次消费，金额共计56824元。

发现问题后，刘先生联系了广东环太科技有限公司客服，他表示与游戏平台初步沟通的结果是退款26324元，但刘先生不同意。后来刘先生上传了相关证据，比如家庭困难等。

经过多次沟通，游戏平台将退款金额提高至36324元，但仍拒绝全额退款。

该报注意到，刘先生的情况并非个例。某投诉平台上关于广东环太科技有限公司的投诉有13004条，大部分都与未成年人充值退款有关。其中，最近一次投诉是在2007年2月17日发起的。

投诉人要求退款，原因是“孩子寒假使用父母手机，多次在桓台游戏充值金额达1313元”。

企业回应：

2月24日，本报联系广东环太科技有限公司客服人员，对方称刘先生情况属实，环太科技公司客户经理初步为其争取到退款26324元。因为根据刘老师提供的信息，

我们只能判断大人和孩子的亲属关系以及孩子玩游戏的能力，游戏账号也经过了大人实名注册系统认证，所以充值属于正常消费，不能退款。但环太科技有限公司愿意相信，可能存在未成年人误充的情况。

于是，客户经理费了九牛二虎之力才拿到了36324元的退款。

客服表示，未成年人误操作不是游戏平台单方面的责任，作为孩子的监护人，需要承担一定的监管损失。其次，消费者在游戏中购买商品，所以桓台公司作为游戏平台，需要与游戏厂商沟通。最后，

消费者在游戏中进行了相应的消费。本案中，环太科技公司为获得36324元退款付出了巨大努力。

上述客服表示，这是最终的处理结果，目前无法全额退款。希望消费者能想一想，尽快达成一致。

刘老师说这个结果不能接受。

《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》说明网络游戏企业必须采取有效措施限制未成年人使用与其民事行为能力不符的付费服务。网络游戏公司不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。同一网络游戏企业提供的游戏支付服务，

8周岁以上16周岁以下用户，单笔充值金额不超过50元人民币，每月累计充值金额不超过200元人民币；16周岁以上不满18周岁的用户，单笔充值金额不得超过100元，

每月累计充值金额不得超过400元人民币。因此，13岁的未成年人及其监护人需要承担一定的责任。